2020年，在省联社党委和金融监管部门的正确领导下，全省农商行严格落实疫情防控工作要求，积极践行普惠金融发展理念，为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，运营服务部积极采取多项有力措施，深入开展消费者权益保护工作，并取得了一些成效，现将主要工作开展汇告如下：

一、2020年工作情况

（一）组织架构不断完善。

　　为增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设中，省联社逐步完善消保组织架构，推动全省农商行消保工作积极、有效开展。一是根据省联社部门调整，消保委员会及时调整成员结构，明确各成员主要职责，切实履行消保主体责任。二是定期召开消保委员会专题会议。今年来，省联社根据工作需要主持召开消保委员会专题会议，对消保工作进行了专题研究，切实提高了理事会及高级管理层消保工作的履职能力，强化了对消保工作重要性的认识。三是根据人民银行监管要求，各金融机构要成立消保一级部门，现省联社消保中心正处于筹备阶段。

（二）制度建设逐步健全。

　　管理提升，制度先行。2020年，为提高全省农商行金融消费纠纷重大事件应急处置能力，完善网点金融消费纠纷应对机制，最大程度减少金融消费纠纷事件带来的不利影响，省联社出台了《全省农商行金融消费纠纷重大事件应急处置预案》，从制度层面完善和加强网点金融消费纠纷应对能力，提升了网点对金融消费纠纷处理质效，提高了全省农商行金融消保工作水平。

（三）消保考核持续达标。

　　当前，“强监管、严监管”已成为常态，监管部门对消保工作越来越重视，指标越来越多，考核越来越严。为做好2019年度消费者权益保护评估工作，省联社组织召开了消费者权益保护委员会2019年第三次会议，专门对消保自评估工作进行了安排部署，通过对照《中国人民银行金融消费者权益保护机构评估指标及评分标准》评分项逐项梳理，逐条分解落实，确保消保评估顺利开展。最终在人行武汉分行开展的2019年度金融消费者权益保护评估工作中，评估结果为A级。

（四）金融知识宣传大力开展。

　　为进一步提升消费者金融素养，防范化解金融风险，2020年，省联社加大了金融知识宣传力度，制定了《湖北省农村信用社联合社2020年3·15活动方案》、《湖北省农村信用社联合社2020年普及金融知识万里行活动方案》、《全省农商行2020年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动实施方案的通知》、《全省农商行2020年“质量月”活动实施方案》，对全年金融知识宣传教育工作提供了制度保障，并进行全面规划。今年是特殊的一年，遇上了新冠疫情的爆发，全省农商行利用网点主阵地宣传加线上宣传的方式，通过多层次、多渠道、多形式持续开展金融知识普及活动，引导公众远离非法金融活动，合理选择金融产品和服务，提高了消费者金融素养，保障了经济金融安全，提升了金融消费者风险意识、责任意识、权利意识。今年以来，全省农商行开展金融知识宣传累计超过3900场，参与员工近三万人，发放宣传折页约137万册，受众群众近143万人，与此同时，农商银行社会责任形象也进一步提高。

（五）消费者投诉管理逐步加强。

　　全省农商行逐步完善投诉管理体系，建立投诉通报和问责机制，限时保质处理消费者投诉，确保消费者投诉处理流程化、制度化，有效化解了与消费者间的纠纷。全省农商行共收到消费者投诉556件，已办结556件，较去年减少324件，降幅达36.8%。今年投诉类型引起投诉的原因主要包括定期存款提前支取计息规则的改变以及客户错误操作ATM机具导致吞钞、存取金额错误、对存款余额记忆有误等；其他领域的投诉主要表现在手机银行转账未及时到账、医保缴纳问题、对工作人员服务态度不满意等方面。在监管部门的关注下，省联社各部门积极协调，各市县农商行积极配合，确保了各项投诉事件的有效化解，防止了矛盾的升级转移。

（六）消保队伍建设不断优化。

　　2020年，全省农商行加大消保培训力度，培训场次、参与人数、培训水平均大幅提升。疫情期间通过线上培训方式对全省农商行运营条线中层干部进行消保及文明规范服务培训；5月份，组织各市县消保人员参加了“金融消费权益保护在线培训班”，深入学习了金融消费权益投诉舆情管理等课程，有效提升了一线消保人员的消保水平；7月份，省联社推荐了几名消保业务精英参加银调中心组织的兼职调解员培训工作，经过培训，各参与人员均顺利结业，并取得了银调中心领导的高度评价；11月份，各市州行在全省农商行新员工岗前培训中，为1000多名新员工进行了《消费者权益保护》专项培训。截止11月30日，全省市县农商行共组织培训接近450场，累计参与人次超过3.3万人。

二、2021年工作计划

　　2021年，消保工作将贯穿全省农商行“三大银行”建设理念中，坚持以人民为中心的发展思想，以保护消费者合法权益为出发点，以全面深化消费者权益保护各项工作为落脚点，积极构建和谐金融环境，推动全省农商行转型发展，促进地方经济繁荣贡献力量。

（一）将履职建设落到实处。

　　各农商行将进一步强化消保工作履职管理，一是要完善消费者权益保护工作组织架构，明确各部门和网点及相关岗位的责任分工，建立消费者权益保护工作长效机制；二是要强化舆情监测力度，落实舆情防控小组职责，加大对外界舆情媒体监控，及时发现及控制不良舆论对农商行声誉的影响；三是在疫情恢复阶段要采取更加有力的措施保障金融消费者基本权利，关注易发投诉问题，主动梳理疫情防控期间投诉高发类型，积极宣传相关政策，多措并举做好金融消费权益保护工作。

（二）将管理考核落到实处。

　　省联社将进一步强化消费者投诉管理与考核，一方面通过建立消费者投诉的按季通报机制，不断加强投诉通报力度，深入剖析投诉产生的原因，规范营销行为，优化产品和服务流程，切实减少消费者投诉数量，提升投诉管理水平。另一方面将消保工作结果纳入绩效考核，明确消保在经营绩效考核中的占比权重，针对重复投诉和有责投诉的网点加大扣分力度，特别是对工作人员知法犯法的行为更要严肃惩处，充分发挥考核评价在规范经营行为和提升消保工作质效方面的正向引导作用。

（三）将服务标准化落到实处。

　　各市县行要按照中国银行业协会《关于进一步提升银行业金融机构营业网点窗口服务质效的倡议》要求，强化管理，提高网点的服务管理水平，强化培训，提高网点的员工服务能力，优化设备，提高网点设施的科技化水平，加大消费者服务满意度调查范围，组织力量对网点服务进行“明察暗访”，不断提高营业窗口质效。更要继续参照《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》要求，将金融标准工作落到实处，让全省农商行的服务形象再上新的台阶。

（四）将内外教育落到实处。

　　一方面各市县行要制定详细的金融知识对外宣传年度工作计划，按照“教育为主、预防为先”的工作思路继续组织开展相关宣传活动，将金融知识普惠广大消费者，以此提高公众的金融素养和百姓的生活品质，提升消费者自我保护意识和金融风险防范意识；另一方面对内要制定年度消保工作培训计划，建立消保考试机制，对辖内的管理人员、一线员工及新员工进行分层级、分批次的消保培训及考试，持续提升消费者权益保护专业能力。