2021年，全省农商行各渠道消费投诉458件，办结率100%，平均每网点月投诉量为0.021件，投诉率保持较低水平。消费投诉的主要情况如下：

　　一、消费者投诉转办渠道。其中转银保监局（办）投诉206件（占总投诉量的44.98%），转人民银行投诉148件（占总投诉量的32.31%），客服中心投诉94件（占总投诉量的20.52%），其他投诉10件（占总投诉量的2.18%）。

　　二、消费者投诉地市分布。投诉主要分布在襄阳64件（占总投诉量的13.97%），恩施60件（占总投诉量的13.1%），鄂州56件（占总投诉量的12.22%）等区域。

　　三、消费者投诉业务类别。贷款业务占比34.28%，主要是客户征信异议、逾期还款催收；银行卡业务占比26.64%，表现较多的是信用卡征信异议及逾期协商个性化分期还款问题、银行卡落实“断卡”行动开户疑异等；储蓄业务占比16.38%；其他投诉占比22.7%。

　　四、消费者投诉原因。主要包括因客户征信异议、逾期还款催收引起的投诉占比26.42%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比18.12%；因营销方式引起的投诉占比2.62%；因服务态度及服务质量引起的投诉占比12.45%等。

　　五、消费者投诉处理结果。2021年全省农商行消费者投诉中，处理结果为满意的429笔，重复无责投诉29笔，满意度为93.67%。

　　结合上述分析，全省农商行将持续关注消费者投诉，切实把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，积极与消费者沟通，努力提升消费者体验感。注重投诉问题分析和溯源整改，持续优化我行产品、业务、流程、系统等方面消费体验，真真切切保护消费者的合法权益。

湖北省农村信用社联合社

2022年1月4日