2024年，松滋农商银行始终秉持“以客户为中心”理念，为广大消费者提供安全、透明、公平、高效服务，切实维护消费者合法权益，现将年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

一、消保工作总体情况

2024年，全行严格执行监管部门与省联社消保工作部署，健全消保治理架构与制度体系，持续提升服务质效与消费者满意度，积极履行社会责任。全年未发生侵害消费者权益并影响辖区金融稳定的重大事件；未因产品、服务、管理缺陷引发群体性事件；无重大违法违规行为损害行业形象。　

二、消保工作开展情况

（一）完善组织架构、制度建设与公司治理

1.制度建设。制定《松滋农商银行消费者权益保护管理办法》，明确金融消费者权利、保护范围与各部门工作职责；修订《松滋农商银行金融知识宣传教育工作管理暂行办法》等多项消保制度，形成完整消保制度体系。

2.治理机制。董事会将消保工作纳入公司章程与经营发展战略，设立消费者权益保护工作委员会，年度审议消保工作计划与执行报告，明确年度目标、任务与考核标准，推动消保工作规范化、常态化。

（二）工作机制建设

1.信息披露。各营业网点全面公示服务收费项目、标准、依据及优惠政策，严格执行省联社统一收费，无擅自增设项目、提高标准行为；营销产品时如实告知产品属性、风险等级、合同关键条款，不隐瞒风险、不夸大收益。

2.个人信息保护。严格遵循《个人信息保护法》，落实省联社个人金融信息保护要求，对客户信息实行采集、存储、使用、销毁全生命周期管控，执行权限分级管理，全年未发生信息泄露、滥用事件。

3.内部培训与管理。将消保知识纳入年度培训计划，围绕监管政策、制度要求、投诉处理、风险防控开展培训，全年组织消保专项培训9次，覆盖管理层、网点员工、新员工共计320人次。

4.内部考评及内部审计。制定消保考核评价办法，考核覆盖全行相关部门及各支行，重点评估制度执行、服务规范、投诉处理、宣传教育等内容，不单一以投诉数量考核；定期开展消保专项审计，督促问题整改闭环。

（三）操作与服务情况

严格保障消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权，办理业务时充分告知产品风险、收费、期限、违约责任等信息，尊重客户自主选择，不捆绑营销、不强制营销。推广新业务、复杂产品时，以通俗语言做好风险提示与信息披露，不虚假宣传、不误导消费。优化特殊群体服务，全辖网点配备无障碍设施、爱心座椅，开设爱心窗口与绿色通道，为老年人、残疾人提供优先办理、上门服务等便利。

（四）金融知识宣传教育活动

坚持“线上+线下”联动宣传，以网点为主阵地，深入社区、农区、商区、园区、校园开展集中宣传；通过微信公众号发布征信、存款保险、反诈、信贷政策、收费标准等科普内容。全年组织集中宣传32场次，参与员工300余人次，发放宣传资料3万余份，覆盖群众超2万人次。

（五）纠纷化解与投诉管理情况

建立投诉联系人、首接首问、投诉改进三项机制，公示投诉电话、邮箱、接待地址等渠道，消保中心专人负责投诉受理、转办、督办、回访。2024 年共受理消费者投诉 62 起，均在规定时限内办结，投诉处理办结率 100%，未产生任何不良影响。

三、2025年度消保工作

（一）强化员工消保教育培训。针对运营主管、柜员、大堂经理、客户经理等不同岗位，开展消费者权益保护培训，培训内容包含消费者权益保护政策、投诉处理技巧、特殊群体服务等，结合员工岗位类别和工作需求，有针对性地开展产品和服务销售等消保专项培训，提升员工消费者权益保护意识。

（二）完善消保工作体系机制。紧跟监管新规与行业实践，优化组织架构、制度流程与信息披露机制，强化个人信息保护与营销行为管控，适配多元化消费需求，进一步完善消费者权益保护工作的组织架构、制度体系和工作流程，不断优化工作机制，确保各项工作能够适应新形势下消费者权益保护需求。

（三）深化金融知识普及宣传。切实做好消费者宣传教育工作，制定年度消费者权益保护工作教育宣传计划，对活动宣传目标、受众群体、宣传内容、宣传形式等方面制定详细计划，对发现的消费风险隐患及时发布风险提示，积极主动履行消费者金融知识宣传、教育和服务的社会责任。