2025年，石首农商银行严格按照监管部门及上级行社金融消费者权益保护工作有关要求，始终秉持以人民为中心的发展思想，规范金融营销宣传行为，深入开展全员金融消费者权益保护教育培训，提高服务水平，扎实推进金融消费者权益保护工作，取得了较好的效果，现将2025年金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

• 消费者权益保护工作开展总体情况

2025年，石首农商银行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕制度建设、教育宣传、考核评价、投诉处理、投诉溯源等为重点，规范和引导辖内网点提升服务质量和服务效率，保障消费者合法权益，强化经营行为管理，促进各项业务稳健发展。近一年来，石首农商银行未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者而引发大规模投诉或发生个人金融信息泄露及群体性事件，未造成严重社会影响事件，工作成效明显。

• 消费者权益保护工作开展具体情况

• 梳理完善工作机制，强化流程合规管理。我行持续贯彻“全行战略、全行工作、全员职责、全业务流程管理”的四全理念，全面落实监管部门消保工作新要求，修改完善相关制度，保障消保工作的独立性、权威性、专业性。一是按照监管部门和上级行社最新的消费者权益保护工作相关要求制订《石首农商银行2025年消费者权益保护工作意见》、梳理了《石首农商银行金融消费者权益保护管理办法》等八个消费者权益保护管理相关制度的通知、《石首农商银行2025年金融知识宣传及消保培训工作计划》、《石首农商银行消费投诉溯源治理工作方案》等保护消费者权益制度，为保护工作正常有序开展提供保障和制度保障，强化激励约束，推动消保制度要求落地实施；二是成立石首农商银行消费者权益保护工作委员会并发布通知，同时按照委员会审查要求履行产品和服务消费者审查工作；三是调整了消费者合法权益保护工作领导小组并发布通知。
• 完善消费者权益约束机制。今年以来，我行高度重视消费者权益保护及文明规范服务工作，通过强化考核措施、细化考核细则，将制度建设、投诉处理、宣传教育、服务质量等工作及与消费者权益相关的重点业务和关键环节均纳入内部考核。一是将消费者权益保护纳入年度审计计划，督促改善消保工作存在的薄弱环节；二是根据全面风险管理体系建设要求，按季度开展全面风险管理分析例会，全面分析投诉、举报造成的声誉风险点及应对措施；三是按时完成年度消费者权益保护工作自评、投诉系统录入工作，及时查漏补缺，进行投诉隐患排查化解及稳控，不断完善；四是加大舆情监测。按季开展声誉风险隐患排查，及时正向引导舆论，主动接受舆论监督，积极营造建设良好的声誉氛围。六是内炼员工技能，提升服务质量，持续强化员工教育及管理，降低内因隐患，从源头上控制缓释风险。
• 持续提升服务水平。一是按月召开消费者权益保护暨文明规范服务培训会，针对每个月常见的投诉热点进行总结，做好投诉回复的口径统一，提高柜面工作人员应询投诉的能力；同时严格落实首问责任制，换位思考，按照先处理心情、后处理事情等现场投诉处理原则，认真倾听，满足客户合理诉求，阻止矛盾升级。二是按月组织员工学习消费者合法权益相关知识，定期进行思想教育，督促员工牢固树立合规意识、风险意识和客户为本意识。三是组织相关人员参加省市行组织的消费者权益保护视频培训，通过更高层次的培训提升职业素养。
• 广泛拓展宣传渠道。1.集中宣传：在1-2月集中开展《中华人民共和国反电信网络诈骗法》《电信网络诈骗及其关联违法犯罪联合惩戒办法》宣传活动，在1月10日-1月20日期间按照金融监督管理局要求开展反诈集中宣传活动，在元旦、春节期间按照人行及金融监督管理局要求开展防范非法金融活动宣传活动，另3月、5月、6月、9月份在金监局的指导下集中开展了多次金融知识宣传活动，宣传主题包括防范非法集资、普及金融知识万里行、2025年防范非法集资宣传月、“保障金融权益·助力美好生活”与金融消费者权益保护教育宣传月等活动，进行了多层次、多渠道、多形式地金融知识宣传工作，将金融知识宣传工作常态化，通过网点LED显示屏、电视屏幕、柜台折页、网点咨询台、微信公众号、视频号、抖音视频等宣传载体，围绕宣传主题，通过播放宣传标语、详解案例、现场咨询等形式，多维度多频率全方面宣传金融消费者基本权益知识。同时网点还将宣传活动走出去，开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈等“五进入”活动，通过沿街逐户走访、企事业单位遍访、商超园区全覆盖，加大金融知识普及工作力度。           强化诚信经营管理根据省联社最新服务收费文件精神，提升服务实体经济质效，优化企业发展环境，减轻企业和群众负担，我行将调整后的收费标准及时印制成公告，张贴在各营业网点显著位置。同时要求柜面人员熟知常见业务收费标准，在提供服务前，要事先告知客户收费标准、减免优惠政策和收费金额，不得出现违规收费行为，充分保障消费者知情权和自主选择权。
• 切实规范投诉管理设置专人专岗负责录入报送投诉事项相关信息，按时完成信息报送，定期汇总投诉问题，及时分析研判。在营业网点公布消费者权益保护热线、联系人电话，在厅堂显眼位置摆放《客户意见簿》，确保消费者维权渠道畅通。建立投诉事项台账实时登记整理，按季汇总通报，分析问题，提出整改措施及工作建议，同时深入分析根源性问题，完善工作机制，落实条线责任，加强部室联动，切实压降投诉量，确保消费投诉溯源治理工作取得了较好的效果。

2025年，我行共受理金融消费者投诉87件，其中按投诉类型分析，贷款业务占比27.59%，个人账户业务占比49.43%，储蓄业务与电子银行业务各占22.98%；按投诉地区分布，城区网点占比66.67%，乡镇网点33.33%。以上投诉我行均能做到快速处理、有效化解，积极回应消费者合理诉求，投诉处理办结率100%，全年无恶性投诉事件发生。

• 为民办实事我行始终常态化保持防范高压态势，将反电诈、反洗钱工作分层级、分环节落实到人，融入到日常服务工作流程之中，效果十分显著。一是精准上门服务，据不完全统计今年为老弱病残群体客户提供相关金融服务约30次；二是履行社会义务，坚持反电诈及反洗钱工作，今年我行微信公众号发布了异常开户风险提示10篇，合计拦截异常开户30户，有效维护了金融秩序和客户的资金安全。

• 下一年度消费者权益保护工作规划及建议结合我行消费者权益保护工作现状，我行后期消费者权益保护工作计划从以下几个方面开展：

• 增强责任意识和担当意识，持续做好消费者权益保护工作继续加大服务投入力度，提高应急响应水平，在营业网点安全、客户服务需求满足、咨询解答、投诉处理等方面，建立联动沟通协调机制，高效快捷满足特殊时期客户服务需求。全力做好消保审查、消费者宣教、收费规范、业务宣传等工作，确保客户权益得到周到保障。
• 重视专业培训，提高服务水平和投诉处理能力加强员工教育及培训，提升员工的合规操作意识、服务水平和客户投诉处理水平，进一步明确职责分工、客户投诉处理程序、突发事件应急处理措施等，提高基层行业务咨询、问题处理效率，将纠纷化解在当时当地，避免投诉升级。
• 加大客户投诉的精细化管理，提高投诉处理质效严格落实转办投诉处理主体责任，切实提升投诉压降效果，对接收的投诉事件进行动态监测，及时跟踪、妥善处理，重点关注并妥善解决重复投诉和升级投诉，切实提升客户满意度。同时对投诉频率较高的营业网点要加大培训力度，确保降低投诉量。

（四）切实履行社会责任，积极做好金融知识宣传认真落实监管机构与上级行社要求，组织推进金融知识宣传活动，强化日常宣传、持续宣传、常态化宣传。突出宣传主题的针对性，努力做到宣传内容生动形象，宣传形式喜闻乐见。增强宣传活动的实效性，充分利用互联网、微信、视频号、短视频等新媒体，扩大宣教活动覆盖面和影响力，为营造健康和谐金融环境贡献力量。