作为农商行主要战略阵地的“守门员”，大堂经理承担着服务客户、揽存营销、协调柜台、紧急信息报送等重要职责。很荣幸能有机会赴汉参训，通过三天以来老师精 心的授课、学员们的温馨互动，提高了自我认识，提升了营销技能。我将自己总结的大堂经理“四字经”，即：责、度、学、恒，与大家分享。

明“责”不推脱。 提起“责”字，很多银行从业人员会瑟瑟发抖，因为处于高风险行业的我们，时常听到的是“追责”，但日常工作中的“责”是责任，是义务，有些同事认为有 “官”才有“权”，有“权”才有“责”，担责的理当是处于管理岗的行长，所以碰到事情都是“事不关己高高挂起”。作为一名大堂经理，面临一线，客户每天见 到的第一个人就是我，所以我必须始终坚持权责统一原则，绝对不能碰到优质客户时就“打篮球”，一起哄抢；碰到客户投诉时就“踢足球”，推三阻四。时刻保持 担当意识，恪守农商精神。一方面守土有责，把大堂经理岗位职责记在心里、扛在肩上、落实到行动中；另一方面主动作为，时刻准备承担责任，在责任面前绝不推 诿，如发生客户投诉，我再推三阻四，客户的积怨会越来越深，农商行的形象将一落千丈。针对花湖支行客户数量多、对公业务多、维权意识强的形势，我更马虎不 得，只有老老实实当好“守门员”，客户才能有事找得到主，有问题才能得到及时解决。

揣“度”不逾越。 任何事情存在一个“度”，逾越过去了，好事也会变成坏事。这个“度”即我日常学习的黄石农商银行各项规章制度，把制度挺在前面，是我作为一名大堂经理的必 然守则。例如，与客户私聊但不闲聊，私聊是对客户的尊重、让客户有存在感，闲聊会引起其他客户反感，所以时刻揣摩好“度”。同时，熟记农商行各项规章制 度，什么事能做，什么事不能做，什么事必须做，都要了然于胸。另外，身为柜员的监督者，要时刻履行起监督责任，用一些微小的提示让柜员们打起精神，做好文 明规范服务工作，切不可以业务繁忙为由而放松了制度规章的“敬畏心”。另外，大堂经理公正处事、公平处事也是营造良好工作氛围的必要手段，正所谓“公则不 为私所诱，正则不为邪所媚”，与不同客户打交道时，绝不能厚此薄彼，“看人下菜”，由于是别人的存款客户就不理不问，自己的存款客户就厚礼相待，要始终一 碗水端平，做到不偏不倚，不能逾越那个“度”。坚持秉公办事，营造良好的大堂风气。

勤“学”补短能。 “钟经理，把我的理财收益算给我看一下”，“钟经理，把这个月的对账单打给我”，每天大堂里传来各种被需要的声音，所以我深知大堂经理岗位既需要“专才” 更需要“通才”，唯有勤学才能补短，只有夯实基础、练好内功，才能干好大堂工作。面对自己的弱项，我必须直面现实，决不能抱残守缺、得过且过，而要知耻后 勇、奋发图强，向同事学技能，向书本学知识，向客户学为人，向实践学真知，学以致用、学用相长，不断提升自己以解决“本领恐慌”。例如，为了能够及时解答 在大堂中客户临时提出的信贷方面的问题，我主动向信贷主管乐婷学习了最新的信贷业务品种、适用条件等，以备不时之需。又如为了与高端客户“套近乎”，我主 动学习了股票、债券等相关知识，增加谈资。

守“恒”不懈怠。 黄石农商行一直坚持打服务品牌，将文明规范服务作为重要事项摆上日程，利用微信群搭建起优质服务展示平台，同时一月一通报，将服务工作抓在日常、严在当 下。身为大堂经理的我，时刻不敢懈怠，将提供高水平服务作为一种常态、一种习惯、一种追求，摒弃冷热不均、虎头蛇尾的服务。比如，早上结束晨会，我的精神 比较专注，我会选择做一些比较细致的数据工作，如核对客户账、整理对账单、查找定期到期客户等，人多时我会“雨露均沾”，争取照顾到每位客户，身体出现疲 惫的时候，我会咬紧牙关坚持下去，并且尽量减少活动范围，将体力保持到扎帐下班。做任何事情不可能一帆风顺，很多困难和问题不可能一次性解决，经常会反反 复复，例如某一项新的会计制度的推行，可能引起客户的反感，最常见的就是办理业务时需要客户带身份证，这时就需要大堂经理以一颗永不懈怠的服务之心为客户 排忧解难。做好服务最难的是自始至终都满面春风，大堂是窗口，是一线，一言一行都代表农商行的形象，所以提供服务时必须主动耐心、热情周到，坚决破除“脸 难看、事难办”的陋习。绝大部分的投诉都发生在大堂，这时就需要我们大堂经理春风化雨的功力，同时以投诉为契机，以问题为导向，寻找服务瓶颈，在解决客户 的问题的同时完善服务体系，提升服务质量。