作为一名基层大堂经理，有幸参加了全省农商行大堂经理营销技能培训班，短短三天的培训，聆听了精彩绝伦的课程，与其他市州参训人员进行了沟通交流，既收获了技能，又开阔了眼界，让我对于大堂经理岗位有了全新的认识。在此，结合个人的认识分享几点心得。

　　大堂经理“七步曲”

一 千个人眼中有一千个哈姆雷特。但是对于一个银行网点而言，能够做到一千个人眼中只有一个大堂经理才是难能可贵的。大堂经理是一个营业网点的形象代言人，必 须做到“三最”：即形象最佳，服务最佳，营销最好。大堂经理不仅是客户的服务员，也是大堂的管理员，更是产品的营销员，要在服务和管理中做营销，做到无声 胜有声，关键要做好大堂经理“七步曲”：

一步“迎”。面带微笑，主动迎接客户，表明自己的身份，聆听他们的需求。只有学会倾听，你才能知己知彼，在营销战场上立于不败之地。

二步“分”。不同的客户会有不同的需求，这时候就要根据客户需求合理分配窗口，做到高效省时。

三步“陪”。VIP大客户往往时间宝贵，实时陪护能减少大客户办理业务过程中遇到的阻碍，节省了时间，同时还让其不至于因等候时长而烦闷。

四 步“跟”。银行与客户的信息往往存在不对称性，特别是定期储蓄客户，这就需要我们抓住时机，利用他们一年中仅有的几次光临，大打营销牌，挖掘跟踪客户的隐 形信息。例如，在业务高峰期，等候区客户较多，可以利用这段时间，进行一些小活动，或者采取互动方式介绍新产品、新活动。既能缓解客户的焦虑，也能进行产 品和业务宣传。

五步“缓”。客户刚走进大堂，眼见叫号排队人员较多，往往比较焦急，尤其是现在的三伏天，大堂经理应该主动引导客户有序进入等候区，并招呼其看书、看电视等，缓解焦虑耐心等候。

六步“辅”。大堂经理应具备充足的知识储备、良好的职业素养，能够迅速理解客户意图，并提供最便捷的服务方式，帮助客户解决问题。

七步“送”。这是点睛之笔的一步。“请小心路滑”“请您注意安全”“欢迎下次光临”，这种温馨的提示，往往让客户回味无穷，进而成为“回头客”。

当然，做好一名大堂经理，这“七步曲”只是一天中的基本流程，大堂还有很多需要处理的事务，其中不可避免的是处理投诉，但投诉是典型的“双刃剑”，投诉可能 造成一时的困扰，但也能从中看清自身不足，从而对症下药，完善服务。在面对客户投诉时，首先应该端正态度，建立良好的心态，切忌推诿。同时主动向客户表达 歉意，此时的道歉并不意味着我们本身犯错误，而是缓解客户愤怒情绪的不得已之举。恰当的致歉可以迅速缓和气氛，有助于后续问题的解决。

　　大堂营销“五方法”

优秀的大堂经理，同时也是一名营销能手。我认为营销能力的提升就是多开口、多宣传，坚定信心，不卑不亢，不骄不躁，营造良好的营销氛围。

方法一：目标管理。做任何事，预则立，不预则废。对于营销而言，也同样适用。目标管理是不可或缺的一环。千斤任务有指标，重担头上人人挑，量化分解，分解到 月，到周，到日，到客户，到岗位，通过有效分解，到每一人每一天，并对每天完成情况进行分析，做到心中有目标，手中有客户，目标必达成。目前，我所在的团 城山支行存款任务、电子产品、信用卡等进度较为滞后。身为大堂经理，我必须分析原因，认清形势，分解目标，完善管理，做到准确、合理、有序完成既定目标。

方法二：晨会发挥。晨会的目的是明确工作目标，督促我们把目标管理落实到位、营造学习氛围、建立快乐团队。事实上，我们在平时的晨会中并没有完全达到这样目 的，有时候见到有客户等候，就匆忙散会。一天之计在于晨，我们应该利用好晨会的时间，提升士气，鼓舞干劲，凝聚向心力。

方法三：存量提升。新增客户的数量是一定的，存量客户提升显得尤为重要，做好客户分类、联络计划、日常维护、需求排查以及意向跟进，每一步都不能少。工作中 虽然我们自己也做了存量维护，但是没有跟进，客户分类也不完整，今后做好客户管理营销计划及档案管理，可以让工作更系统、效率更高。

方法四：活动策划。一次成功的营销活动应该统筹兼顾、分层递进、差异化个性化管理，坚持对183231法则的运用，即一场活动首先需要确定1个主题，至少联 系80个客户，3次活动前的确认，活动现场的2轮跟进，活动后续的3轮跟进，1次活动经验的总结。对照我行发传单等耗时费力效果差的宣传活动，活动目的、 针对人群、效果预期、后续跟进都十分模糊。今后在进行营销活动时，有意识借鉴上述183231法，效果会更明显。

方法五：以一博量。课上我们160人分成十组，分别对我们每一个产品的特征、营销话术、适应人群、异议处理进行总结交流，通过大家的分享，掌握了更多的电子 产品及存款等营销方法，特别是“一元钱”营销方法，通过客户开通手机银行，给我们转账1元钱，我们给他2元崭新纸币，用一元钱的成本换来客户手机银行的激 活以及使用，是一种很好的营销方式。

总之，此次培训使我对大堂经理岗位及大堂营销有了更深层次的认识，明白了大堂经理在营销方面的重要作用，明确了下阶段的工作方向。培训结束，学习继续，我要坚持将自己学到的知识、方法、经验逐步运用到工作中，真正做到学以致用，为农商行的文明规范服务添砖加瓦。